公開日： 2023.09.28 更新日： 2024.02.29
キャンセルポリシーとは？役割・作成時のポイント・作成例を紹介
キャンセルポリシーとは、サービス提供者が予約のキャンセルについて取り決めたルールのことです。キャンセルポリシーにはキャンセルによる店側の損失を回収できるほか、無断キャンセルを防げるメリットがあります。飲食店や美容院などの店長・オーナーの中には、「キャンセルによる売上機会の損失を防ぎたい」「予約システムを見直したい」という方もいるでしょう。
当記事では、キャンセルポリシーの概要や役割、キャンセルポリシーを作る際のポイントを紹介します。キャンセルポリシーについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
1.キャンセルポリシーとは？主な役割も
キャンセルポリシーとは、お店や施設、イベントなどのサービス提供者側が、予約のキャンセルについて定めたルールを指します。具体的な内容は、キャンセル料やキャンセルできる期間などです。サービス提供者と予約者の間であらかじめキャンセルポリシーを設けることで、スムーズな対応が実現します。
以下では、キャンセルポリシーの役割やメリットを解説します。
1-1.キャンセルによる損失を回収できる
キャンセルポリシーでは、予約者から予約をキャンセルされた際のキャンセル料の設定が可能です。予約者にキャンセル料を明示することで、予約の直前キャンセル・無断キャンセルによる売上機会の損失や、お客様へのサービス提供の準備に必要となった費用を回収できます。
直前キャンセル・無断キャンセルの発生は、別の新しい予約を受けるのは難しいのが一般的です。また、下ごしらえの済んだ食材を破棄する必要もあるでしょう。予約に合わせて組んだシフトのスタッフに支払う人件費も生じます。
予約キャンセルによる損失は、売上を得られないダメージはもちろん、材料費・人件費などの損失をお店や施設に与えます。しかし、キャンセルポリシー上にキャンセル料について記載しておけば、キャンセルで生じる損失のある程度のカバーが可能です。
1-2.キャンセル方法が分かりやすくなる
都合や予定の変更は誰にでもあるため、キャンセルの発生をすべてなくすことはできません。しかし、キャンセルポリシーの設定によって、「キャンセル方法が分からない」「いつでもキャンセルできると思ったから連絡が遅くなった」などのトラブルを防げます。
例えば、キャンセルを受け付ける期間やキャンセル方法をキャンセルポリシーに記載した上で、公式サイトや予約確認メール、SNSにも明記しておきましょう。予約者がキャンセル方法をすぐに確認できるため、スムーズなキャンセルを行えます。
1-3.無断キャンセルを防げる
無断キャンセルを予防できる点も、キャンセルポリシーの役割の1つです。キャンセルポリシーがない場合、キャンセル料というペナルティが存在しないことで、予約者がお店や施設に連絡を入れずに無断キャンセルをする恐れがあります。
しかし、キャンセルポリシーを作れば、予約者には「キャンセル料が発生する前に連絡しよう」という心理が働き、無断キャンセルを防ぐことにつながるでしょう。
2.キャンセルポリシーを作る場合のポイント3つ
キャンセルポリシーを作る際には、押さえておきたいポイントが3つあります。ここでは、キャンセルポリシーを作る場合のポイントを詳しく説明するため、ぜひ参考にしてください。
2-1.キャンセルできる期間を定める
キャンセルポリシーを作る場合、キャンセルできる期間を考えることが大切です。キャンセル料の発生がない期間を設定することで、早い段階でのキャンセルを予約者に促せます。
キャンセルできる期間を決める際にポイントとなるのは、次の予約を入れられる日数を設定することです。例えばコース仕立ての料理を提供する飲食店の場合、食材の仕入れや仕込みを考慮してある程度の期間を設けるのがおすすめです。ある程度余裕を持たせるのであれば、予約当日3日前の18時までといったキャンセルポリシーを決めるとよいでしょう。
また、飛び込みのお客様の来店も多い業種では、予約時間の2時間前までキャンセル可能といった柔軟な対応をするのも1つの方法です。
2-2.キャンセルした場合の対応を詳細に示す
キャンセルポリシーには、予約者がキャンセルした場合の対応を詳しく明記しましょう。具体的には下記のような内容です。
- キャンセル方法
- キャンセル料の料金設定
- キャンセル料の請求方法
キャンセルの受け付けにはさまざまな方法があります。「予約日前日まではインターネットでキャンセル可能」「当日のキャンセルはお店への直接の連絡が必要」といった情報を記載しましょう。
また、キャンセル料の料金設定の明示も必要です。例えば、予約日7日前までならキャンセル料無料、3日前までなら利用料金の15％、前日までなら60％、当日キャンセルなら全額といった明確な基準を知らせます。
キャンセル料が発生した際には、どのように請求するのかも記載しましょう。予約者が事前決済を行っている場合は、「キャンセル料を差し引いた金額を返金いたします」といった対応を示します。料金を事前に支払っていない場合は、予約時に入力や記入を行ったメールアドレス・住所に請求書を送付するなどの請求方法を記載するとよいでしょう。
2-3.予約するときにキャンセルポリシーを伝える
作成したキャンセルポリシーは、予約者が必ず目にするところに掲示することが大切です。
スマートフォンやパソコンを使ったインターネット予約の場合は、予約確定の操作前にキャンセルポリシーに同意する旨を示す「チェックボックス」を設けてもよいでしょう。また、予約完了メールにキャンセルポリシーを掲載するのも1つの方法です。
電話や店頭で予約受付を行う場合、手間はかかりますが口頭で確実に伝えましょう。なお、店頭予約の際は、キャンセルポリシーを載せたチラシやショップカードなどの紙面を予約者に渡す方法も有効です。
3.キャンセルポリシーの例文
ここでは、キャンセルポリシーを用意する際のポイントをふまえ、美容院を想定した具体的なキャンセルポリシーの例文を紹介します。
【美容院のキャンセルポリシー】
・ご予約のキャンセルに関しまして
お客様からのご予約の変更・キャンセルは、予約日の前日まではインターネット上での手続きが可能です。ただし、予約日当日の変更・キャンセルはインターネットによる操作ができないため、当店の営業時間内（10時～20時まで）に直接ご連絡ください。直接のご連絡は、電話・メール・LINEにて承ります。
・キャンセル料金に関しまして
予約日の前日までのキャンセルについては、キャンセル料はいただきません。それ以降は下記のキャンセル料が発生します。
| 当日のキャンセル・日時変更 | サービス料金の30％ |
|---|---|
| 無断キャンセル | サービス料金の50％ |
・予約時間の遅刻に関しまして
万が一ご予約の時間に間に合わない場合は、判明した時点でお早めにご連絡ください。予約時間を20分以上経過してもご来店やご連絡がない場合は、無断キャンセルとさせていただきます。
また、遅刻の場合はご予約のサービスよりも施術の時間が短くなったり、ご希望の施術ができない可能性がありますので、ご了承ください。繰り返しの遅刻が行われる場合は、次回以降のご予約をお受けできないことがあります。
・注意事項
悪天候や事故、災害などの不測の事態による交通機関の遅延・運休が発生した際は、お電話でのご連絡をいただいた場合はキャンセル料の発生はありません。
4.キャンセルを防ぐためには「予約システム」の導入がおすすめ
キャンセルの発生を防止する対策には、予約システムの導入がおすすめです。
キャンセル連絡や予約変更を電話だけで受け付けている場合、営業時間内に連絡できないお客様は、連絡を入れたくても直前のキャンセルや無断キャンセルになってしまいます。しかし、予約システムを利用していれば、営業時間外のキャンセル受付が可能になり便利です。
また、メールや郵便でキャンセル料請求書を送付した場合、支払ってもらえないリスクが少なからずあるでしょう。キャンセル料の確実な回収には、予約システムによるクレジットカード決済などの事前決済機能の利用が効果的です。
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まとめ
キャンセルポリシーとは、お店や施設などのサービス提供者側が予約のキャンセルに関して、キャンセル料やキャンセルできる期間などを定めたルールのことです。キャンセルポリシーを作ることで、キャンセルによる売上機会の喪失を防げるほか、無断キャンセルを防止する役割があります。
予約受付や予約管理業務の効率化を図りたい場合は、予約システム「リザエン」の導入がおすすめです。パソコンが苦手な場合でも簡単に利用できるので、予約システムを簡潔にしたい場合は、ぜひ「リザエン」をご活用ください。
